Messenger客户服务：为什么消息应用程序和机器人会扼杀实时聊天

嘿你在那儿。是我，你屏幕角落的那个小盒子。

你有问题吗？我能帮忙吗？你想和我现场聊天吗？有什么比现场聊天更好的方法来帮助你呢？

随着技术的进步和消费者的期望越来越高，公司处理客户沟通的方式总是在变化。

以电子邮件为例。

电子邮件营销从一开始就是个人联系潜在客户、潜在客户或客户的一种方式。一旦游客变得更愿意提供他们的联系方式为了获得更个性化的体验，自动化帮助满足了需求。

这些电子邮件的自动化使交流更加高效，但这种不干涉的方式最终扼杀了我们最初追求的人性化/个性化。

在我们快节奏的数字时代，通过多种通信渠道为客户服务的最大挑战是快速响应，但更重要的是，个人. 客户要求立即提供服务，“24小时内”的响应时间不再被接受。

进来现场聊天.

它使用方便快捷，使用率也在不断攀升。通过电话或电子邮件支持实时聊天的使用率有所下降增加了50%在过去的五年里，它迅速成为最喜欢客户沟通渠道。

但这篇文章并不是说现场聊天很棒。

这是关于客户沟通的演变，以及如何找到最好的方式——而现在，即时通讯正在占据主导地位。

实时聊天的局限性

对于一个每天有数千次访问的网站来说，实时聊天可以让公司处理大量的“实时”对话。事实上21%的实时聊天对话无人应答，平均响应时间几乎为3分钟！

现在，3分钟的等待已经不是游客们现在所期待的“实时”或“即时”反应了。现在的关键是改变这种期望。即时通讯解决方案正是这样做的，但在我开始之前，让我们深入探讨一下实时聊天面临的一些限制。

他们很难管理

在线聊天世界的经验法则是，企业应及时回应不到30秒有些人的目标是在10分钟内做出回应。如果你不这样做，你将有沮丧的用户，这种几乎立即回复的期望是一个巨大的负担。

因此，人们只需关闭实时聊天。大多数网站在忙于处理其他聊天时会自动关闭实时聊天功能。

如果你不使用实时聊天，那么进行实时聊天有什么意义？那么你的客户应该去哪里？

闲聊是不会持久的

大多数实时聊天的另一个挑战是，在整个对话中，你必须保持在同一页面上。根据您选择的提供商，客户不仅不能在您交流时浏览您网站的其余部分，而且如果他们离开或导航到其他地方，他们的查询往往会消失。

如果访问者更改选项卡或浏览器窗口或离开他们的计算机，无论是谁对他们的问题或疑问做出回应，都必须等待。

有那么多其他的干扰和一个人注意力持续12秒，潜在客户可能会回来，也可能不会回来，当谈话结束时，问题仍然没有解决，更糟糕的是，可能会失去客户。

在许多情况下，当对话结束时，任何记录都会结束。

虽然许多实时聊天界面提供发送给参与者的电子邮件副本，但如果他们想继续与该品牌的互动或对话突然结束，该副本对他们没有多大帮助。如果出现问题，这只是一种后援，不会产生进一步的参与或培养忠诚度。

这是非个人的

尽管它的名字是“实时的”，但由于脚本和模板的原因，客户通常不会觉得他们在与另一端的实时用户交谈，即使他们是。答案似乎呆板、冷淡，而且往往不适合手头的实际问题。

忘了手机吧

当所有营销人员都应该把手机放在第一位时，实时聊天不适合大多数设备。

许多网站甚至都不尝试在手机上进行实时聊天，而那些尝试在手机上进行实时聊天的网站则完全分散了人们对主网站的注意力。

超过50%的浏览发生在手机上，实时聊天不再合算。

那么，是什么让即时消息与众不同呢？

即时消息是一对一的对话，就像实时聊天一样，但你可以保留所有聊天记录，而不必保留有等待回应。

想想你上一次使用即时消息应用程序，比如WhatsApp或Facebook Messenger. 可能是这样的：

• 打开应用程序，向朋友或同事发送消息，或者稍等片刻，查看您的消息是否已发送。关闭应用程序。

• 把你的手机放进口袋，开始你的生活。

• 15分钟后，您收到通知，有人回复了您。

• 打开应用程序，阅读回复，发送另一条快速消息，可能是表情符号。

• 几个小时后，你打开应用程序，发送一张有趣的图片，上面有很好的标题。

• 关闭应用程序，沾沾自喜地咧着嘴笑，说说你的幽默感。

现在，为客户交流或其他营销目的实施即时消息并不总能带来这种体验，但为什么不利用它的整体便利性呢？

里面有一块金块。当您收到WhatsApp群组的消息时，您可能会在10秒钟、10分钟甚至几天后做出响应。

这里的关键是消除对即时性的期望，并设置对即时性的期望灵活性这种灵活性使您能够在“实时”对话和跨小时、跨天的对话之间切换。然后，下个星期，你就可以从你离开的地方重新开始。

它让营销人员在电话或现场聊天的即时性和电子邮件的持久性之间找到了一个中间地带，然后在一次对话中再次回复。

可伸缩性

这种灵活性只有通过使用聊天机器人才能得到增强。

人工智能和机器人正迅速成为任何消息应用策略的重要组成部分。如果做得好，聊天机器人让营销人员能够进行更多的对话，同时帮助更多的人，并在需要时吸引一个真正的人。

这种技术是复杂的，可能相当吓人——但它不一定非得如此！

在这个与MobileMonkey的拉里金免费网络研讨会，您将在15分钟内学会如何在Facebook Messenger上构建聊天机器人，这将有助于您在竞争之前掌握它们！

保留您的座位，加入我们吧！即使您无法加入live，请务必注册，您将首先收到发送给您的录音！

一切都在一个地方

即时消息会话是异步的，这意味着您和您的潜在客户不必同时通话。可能是与实时聊天一样实时或者像电子邮件一样灵活。

它们也非常方便。使用大多数工具，您的潜在客户可以从您那里获得推送通知，并直接从他们的移动设备做出响应。这消除了进行“现场”对话的压力，也消除了对聊天全神贯注的需要。

这些对话也被存档。如果潜在客户（或您）想要引用该对话，则会保存所有内容。它让人感觉更加个人化、有机化，不受时间的限制。

消息传递成本更低

我们来看看数字。根据麦肯锡，一次聊天互动每次花费公司3-5美元。一个消息通信少于1美元。

信息交流不仅成本更低，而且您的公司在与客户见面时，一次可以处理更多的对话。

人们更喜欢它！

不管节约多少成本，这里有一个非常有力的事实：三分之二的客户事实上，我更喜欢商业信息。为什么？

因为信息是我们日常生活的一个重要部分。

全世界14亿人发送500多亿条信息每天都要互相交流。此外，WhatsApp和Messenger等即时通讯应用每月的活跃用户约为10亿，微信约为9亿。

Messenger应用程序是消费者闲逛的地方，如果品牌想要与他们建立更真实的个人关系，他们需要在那里与他们见面。

外卖

即时通讯应用找到了一个新的空间，这就是为什么人们很少使用其他方法的原因。电子邮件给人的感觉既慢又没有人情味。电话和现场聊天都是临时性的、侵扰性的。

信息作为一种对话和交互界面已经从根本上改变了我们彼此之间的沟通方式，也即将改变人们与贵公司的沟通方式。

这并不是说现场聊天不再适用于所有人。如果您的团队能够持续跟踪实时聊天，或者有人随时与您的客户聊天，那么实时聊天可能是有意义的。

但是，由于live chat有很多限制和时间要求，所以即时通讯应用程序可能值得您的公司一看。调查您的受众是否喜欢即时消息，或者他们是否经常使用这些应用程序。关键是在听众所在地与他们会面，并在到达那里时设定适当的沟通期望。