在你的市场营销中建立客户保留率和满意度的5个精明方法

在市场营销领域，我们高度关注引进新业务。

然而，我们经常忘记的一件事是，营销不仅涉及那些不了解你的品牌的人，还涉及那些潜在客户甚至是现有客户。

根据定义，营销应该包含所有个人与你的品牌之间的互动，包括销售前后的互动。

如果有什么不同的话，市场营销应该在某人进入客户和愉悦阶段时加大力度他们的旅程．

在本文中，我将分享如何做到这一点，并探讨原因。

为什么顾客保留率和满意度如此重要?

作为营销人员，我们倾向于将跟踪客户视为服务交付或产品团队的工作，因为他们通常会定期与客户进行互动。

问题是，我们现在(和过去)的客户经常我们最好的新业务来源．(我们已经知道新业务有多重要。)

在每一个做生意时，你会发现留住现有客户比赢得新客户更有利可图。事实上，获取新客户的成本是现有客户的5倍!

此外,在几乎每一个在商业领域，你会发现你最可靠、最稳定的潜在客户来源之一来自于现有客户的推荐。

没有理由比这更关注客户的快乐。你的两个最好的收入来源直接来自你现有的客户。

所以，不要再忽视他们了!

如何理解和衡量客户满意度和保留率

仅仅认识到客户的重要性是不够的。然后你需要培养这些关系。

培养和提高客户满意度和保留率的第一步是开始衡量它!

定期衡量客户满意度和留存率可以让你了解自己的处境，进而判断自己是否花了太多钱去获取新客户，而不是保留现有客户。它也可以为你提供基础，开始学习，在哪里你可以提高。

客户满意度指标

NPS:客户满意度最常见的衡量标准是净推动者得分(NPS)。

你可以在我们的客户服务副总裁的博客中了解所有关于NPS的信息，但基本上，简单地说，NPS是一种评估你目前的客户是否愿意将你推荐给其他人的方法，评分标准是1-10。10个肯定会推荐，1个不推荐。

CSAT:另一个衡量客户满意度的常用方法是客户满意度评分(CSAT)．这种方法采用了更直接的方法，直接询问顾客在1-5分的范围内他们的满意度是多少。

定期测量这两种情况，你就能了解客户的感受，知道什么时候可以改进。

在单个客户的层面上保持任一指标的历史记录，可以让你监控你们关系的起伏，并在你开始看到下降趋势时迅速采取行动。

衡量你的整个客户基础的整体客户满意度，可以让你得出关于你可以指望保留多少客户的有力结论，这将使收入预测更加准确。

另一个需要分析的关键指标是客户保留率。客户满意度得分可以让你了解客户的感受，而客户保留度指标实际上可以让你具体了解你留住了多少客户，失去了多少客户，以及这给你的业务带来了多少成本。

客户保留指标

有一些不同的用户留存指标可能对你有用。它们中的每一个都将有助于提供一个基准，帮助您了解为了实现组织目标，您可能需要签署或维护多少客户。

客户保持率:

客户保留率为您提供了在给定时期内您能够保持的客户数量的度量，通常以年为基础计算，但您可以通过调整计算方法更频繁地度量它。

这个指标可以帮助您了解一年中保留了多少客户，并提取出在这一年中收购的新业务。

年客户保留率=(年末客户数-当年新增客户数)/年初客户数

客户流失率:

客户流失率为您提供了相反的度量方法，它反映了在给定时期内您流失了多少客户。它通常也是按年计算的，但您可以通过调整计算来更频繁地度量它。

这让你了解有多少客户正在离开你的业务。如果你问一些离职问题，比如“你为什么要离职?”在客户关系结束的时候。

年流失率=(年初客户数-年底客户数)/年初客户数

美元收入保留率:

同样，这个指标通常是按年计算的，但是您可以通过调整计算周期来更频繁地度量它。

它进一步提高了用户留存率，并介绍了关于用户留存率如何影响你的收益的信息。

年度美元收入保留率=(年末客户总额-当年新客户总额)/年初客户总额

收入波动率:

同样，这个指标通常是按年计算的，但是您可以通过调整计算周期来更频繁地度量它。

就像美元收益留存率一样，这个指标也包含了用户流失率，并添加了关于它如何影响业务收益的信息。

年度收入流失率=[(年初年度经常性收入-年末年度经常性收入-年内获得经常性收入]/年初年度经常性收入

开始定期衡量这些指标中的任何一个(或者全部，如果你是一个超常成就者的话)，将有助于你开始了解你与现有客户相处得如何。

它也会给你足够的洞察力，你可以开始改善事情!

精明的策略，以提高客户满意度，保留率和收入

开始衡量你的客户满意度和留存率，然后投入为什么它们或低或高，应该为增加这些指标提供许多可能的策略。

我绝对建议扩建全面的客户保留策略这是根据你所看到的定制的，但我也想提供给你一些想法，你可以纳入你的策略下面。

建立一个全面的客户保留计划不是一蹴而就的事，所以我想给你们一些快速的胜利，你们可以马上开始实施。

1.欢迎他们!

当你的新客户成为你的新客户时，立即欢迎他们加入你的品牌大家庭，给他们一些可以微笑的东西。

根据你的业务类型和新客户的数量和价值，这种接触可以从非常低的接触到非常高的接触，包括以下项目:

• 一封简单的欢迎邮件
• 手写的信件或便条
• 介绍和欢迎视频
• 欢迎礼盒
• 教育介绍和培训资源(特别是当您的产品是软件时)

2.记住他们重要的日子:

人们都喜欢在特殊的场合得到认可，所以要注意收集客户的重要信息，跟踪他们的生日或成为客户的周年纪念日。

然后，识别那些重要的日期，如:

• 特别促销或优惠
• 他们主要联系人的自定义视频
• 一个物理的礼物
• 手写的信件或便条

3.自动化你的测量:

使用HubSpot等工具与CRM结合使用，您可以通过定期从您的客户基础发送电子邮件，自动收集CSAT或NPS分数。

您甚至可以建立自定义通知或额外的电子邮件，触发从您的客户基础高分或低分的反应。

4.自动化审查请求:

你可以建立特定的自动化活动，在外部评论网站(比如Yelp)或书面请求或甚至视频推荐从你的客户基础。

这个策略从仅仅让顾客高兴扩展到把他们变成一种工具来带来新的业务。

如果你意识到他们什么时候感到满意，并要求他们公开分享他们的快乐，这将有助于吸引更多的客户来你的公司，通常满意的客户会更愿意帮忙。

当与第一个策略结合使用时，这个策略会更加强大，因此您可以有选择地只将这些请求发送给满意的客户。

5.创建一个推荐计划或活动:

这一策略将是针对你的整体留存策略的，所以可能需要一些时间才能推出。

你可以选择为你现有的客户创建一个结构化的推荐计划，为你推荐业务提供某种激励，并与你的客户建立定期的沟通接触点，以提醒他们。

你也可以选择简单地联系和要求客户推荐你知道高度满意，并与你在一起很长时间。

最终的想法

正如你所看到的，将现有客户纳入营销策略并不困难。你可以从小处做起，随着时间的推移，你可以变得更高级、更复杂。

我对你最重要的要求是，请确保你至少将他们包括在你的策略中，并衡量你的留存率和客户满意度!