机构如何更好地利用数据为疫情后的成功做好准备[访谈]

当每个业务决策的权重和重要性都在增加时，我们用来决定这些决策的数据比以往任何时候都更加重要。

在影响数字销售和营销日今年4月，Mavenlink的咨询服务副总裁Brent Trimble发表了题为“驱动机构成功的关键指标——在动态时代以确定性领先”的演讲。

你可以在IMPACT+上找到他的演讲(以及其他几十个演讲)

布伦特是咨询服务团队的成员Mavenlink，一个由来自不同背景的专业服务领导者组成的小团队，帮助那些希望改进组织设计和工作流程的公司。

在这里，布伦特提供了额外的见解，以帮助各机构为covid后的增长做好准备。

什么Mavenlink提供

John: Mavenlink是一家软件即服务公司。你能谈谈你们提供的平台吗?

布伦特:我们是一家SaaS公司。我们成立于2008年，是为了满足我们的创始人看到的一个需求:任何类型的专业服务公司——无论是广告公司还是大型咨询公司——最终都是在人才行业。

无论规模大小，几乎每一家服务公司都面临着同样的问题:我们拥有什么样的人才?我们的人员是如何分配的?我们能否将它们部署在客户机解决方案的攻击点以交付价值?

我们的创始人看到了这一需求，成立了Mavenlink，从那时起，我们就不断成长和成熟。

我们已经明确了“服务公司的操作记录系统”这一概念。

这意味着我们可以成为将所有运营联系在一起的中心:从让领导者看到他们的销售渠道，到项目管理或用户粘性，再到监控用户粘性的健康状况，最后，到收入确认和发票。

Mavenlink可以自己完成其中的许多部分，或者与代理商或服务公司可能拥有的其他平台整合。

例如，Salesforce作为一个CRM, Mavenlink作为一个中心，NetSuite或其他一些财务分类账在后端。马文林克坐在中间。

这就是我们所做的。

约翰:Mavenlink服务多少客户?

布伦特:有几种方法可以回答这个问题。客户方面，超过2500个。从50到100人的小商店，一直到一些全球咨询业务流程外包公司，我们有多达1万甚至更多的用户。

约翰:你们的总部在哪里?

布伦特:总部设在加州欧文市。

我们在那里的临界数量已经增长到几百人。我们团队的其他400多名成员分布在我们的7个全球办公室，或远程工作。

我们在旧金山有一个开发办公室，产品设计和管理总部设在盐湖城。

我们在波士顿、伦敦、墨尔本和宿务也有不断发展壮大的办事处。

服务公司如何使用数据——如何更好地使用数据

约翰:总的来说，你认为服务公司在做决策时是否很好地利用了数据，还是他们看到的是错误的信息?

布伦特:现在有一个巨大的变化，就是使用数据，并且使用得很好。

看看亚马逊这样的公司。它们是建立在数据之上的。很多人会认为Facebook和谷歌才是真正的数据公司。

服务公司在部署数据、识别数据、管理数据和为客户解释数据方面做得非常出色。有些公司确实很好地利用了数据，但当我观察与我们合作的服务公司时，我相信大多数公司可以更好地利用自己的数据。

他们中的许多人，特别是在这种环境下，主要关注三个指标:

1. 顶线收入-我们有多少收入?
2. 利用率——我们的员工现在工作了多少?
3. 毛利率-我们赚到钱了吗?

这些都是非常重要的参数，但我认为通过将单个项目或客户参与当成自己的损益表来对待，我们可以获得一些有用的参数和见解。

对于一个成长中的公司来说，以这种方式进行跟踪是很重要的，而且要记住，并不是所有的收入都是好的收入。

你不能通过量来弥补所有的东西，所以不仅要从公司层面看利润，还要从个人参与度的角度看。这是一套关键的指标，公司可以花更多的时间来利用它来推动决策。

也有机会获得与人才有关的数据:技能、地理位置、可用性。

例如，目前对哪些技能的需求很大?市场告诉我们需求是什么?需求技能矩阵是一个重要的度量，应该优先考虑。

我在数字销售和营销日这是一个非常关键的数据点，我认为很多服务公司都忽略了这一点。你能不能用一些定性数据来填补观察的空白?

最终，服务公司需要与客户业务相关的数据。他们的客户端数据如何?它显示了什么?这意味着要跟踪从宏观市场趋势、股票指数和行业趋势一直到，例如，客户在其盈利报表中分享的数据。

例如，现在如果你是一家专注于旅游的旅行社，你就会被骗。但如果你专注于电子商务，你可能会做得很好．

它在未来将如何波动，并最终在复苏中?

我认为服务公司可以更多地利用这些数据。

并不是所有的收入都是好的收入

约翰:你能不能再深入一点，“不是所有的收入都是好的收入?”

布伦特:很多公司都犯了这样的错误他们不能从长远的角度考虑收入对公司的影响?

如果我要挖走一些关键人才来做这个，那么其他业务领域的机会成本是多少?

从长远来看，这项业务对我们真的有好处吗?

人们很容易被短期收益所蒙蔽。我们很容易被机会的大小，标志的大小分散注意力。

当然，利润是一个关键指标。你必须能够从一开始就考虑，“这真的能为我们赚钱吗?”

许多服务公司现在不得不在人员、轨迹、延迟开支等方面做出一些艰难的决定。但随着经济复苏的出现(以及之后)，企业必须审视所有的滞后数据点，以及接受糟糕的合作可能带来的因果关系。

客户满意度数据的重要性

约翰:你谈到了客户满意度指标的重要性。我认为我们都能看到这些数字的重要性，但是客户满意度(CSAT)数据的收集在实践中是什么样子的呢?

布伦特:我认为这就是软件公司多年来比服务公司做得更好的地方。

我们自然而然地假设，如果我们在服务行业，因为我们总是与客户互动，我们对他们的满意度有很好的感觉。

在许多情况下，我们是这样做的，我们的观察是主要指标:我看到了什么?我的客户告诉我什么?我是否在加深这种关系?他们是否觉得他们有一个公开的论坛来表达他们的担忧?我真的在为他们创造价值吗?

下一层是从该领域的从业人员那里收集一些定性数据。

我们的项目经理，我们的scrum经理，我们的项目经理，项目经理，客户团队等等。他们在观察什么?我们是否有一种机制来捕捉数据并在它冒泡时查看它?

我想说的是，大多数服务公司在a方面做得很好，在B方面也做得不错，但就使CSAT成为真正商业实践中文化的一部分而言，很少有自动化的机制来做到这一点。

在实践中，这看起来像是一种调查方法，你在关键的时间间隔向所有客户询问正确类型的问题。可能是年初一次，可能是第三季度一次，可能是一年一次。

这可以让你建立一个基准，看看公司是如何在客户眼中逐年发展的。

然后，你可以考虑让CSAT成为公司奖励绩效的重要部分，并让它成为推动客户价值的一部分。

例如，我们在平台上与一些领先的自动化调查类型的公司进行了一些整合，在这些公司中，我们看到了一些初步引入的自动化调查作为整体数据集的一部分。

我认为我们会看到更多的公司开始在这方面做得很好。它确实有助于扭转企业文化，当然也有助于标记坏的惊喜——我的意思是，谁愿意在与一个大客户打交道的一年当中，在你本可以更早得到信号的时候，被坏消息吓到呢?

为covid -19后的成功做准备

约翰:除了观察指标，在后covid -19时代，机构还可以做什么来获得成功?

布伦特:我认为机构所能做的是，如果他们能够加倍努力并保留他们所拥有的业务，那就是抓住这个机会，把这段时期当作一个临时停车站。就像一级方程式或纳斯卡车队使用它的方式，非常有策略。把车开进维修站，加满油，换轮子。

在这个时候，你可以在需要改进的业务上加倍努力，主要是围绕运营等领域。也许是一个新的商业实践，也许是一些迁移人才的机会，再培训，甚至是引进一些新的人才。

我是说，想想看。在过去的七到十年里，这一直是一个人才驱动的市场。现在有很多优秀的人才可供选择。当然，我并不是在提倡领导者以一种大规模的方式进入公司，然后把员工换出去。但如果在几个关键领域有改进的机会，世界就在你的掌握之中。

花点时间看看企业:如果我们有时间，我们能做些什么来改善我们一直想做的运营?

不要依赖表现最好的人

约翰:在困难时期，企业往往会更加倚重表现最好的员工。讨论如何避免这种情况，以及为什么这样做是如此重要。

布伦特:对于那些在代理行业待了很长时间的人来说，这一直是一个长时间工作的行业，工作与生活之间的平衡非常困难——尤其是如果你在纽约、伦敦或旧金山这样的繁忙中心。

然后，每个人现在都在远程工作，白天变成了晚上，这让你更郁闷。

我认为中介和服务公司真的需要有意识地专注于确保他们最优秀的员工不会因工作倦怠而痛苦。表现最好的人是那些最终将推动他们走出经济复苏、登上事业跳板的人。

但顶级选手有时需要自我监督，就像纯种马一样。它们有耗尽自身资源的倾向，所以如果有一种数据机制可以查看人们的利用率，那当然是最重要的。

如果你是一个50人的公司的负责人，你将会和你的优秀员工建立私人关系。联系他们，给他们一些建议，帮助他们找到平衡。

例如，在Mavenlink，我们的领导层在员工身上投入了大量资金。总是有一个极强的文化,真正增强,卫生,健康,在COVID-19正念,支付大量的健康和健康在线健身等项目并偿付健身器材,真正有助于确保人们不会花这个时间烧坏像一颗流星。

你不会想以100米的速度跑，这是不可持续的。你得把它想象成跑800米的速度:快，认真，但长距离跑。

在经济低迷时期，你是否应该减少营销活动?

约翰:在经济低迷时期，许多企业的下意识反应就是削减营销预算。为什么这是个坏主意?

布伦特:我认为，如果你看一些关于市场低迷的基础更广泛、更理性的研究，你会发现CPG公司，如高露洁棕榄公司、强生公司等，在这个市场上都做得很好。

现在，他们中的许多人都有非常受欢迎的产品，但他们的品牌不是一夜之间获得认可、供应链、货架空间、欲望和产品设计的。

他们在品牌上投资了很多年，如果你看看他们的波动和广告支出，你不会看到巨大的波动。它非常有规律，非常慎重。他们可能会在这里或那里削减10%，但他们不会削减50%，60%，70%。

他们明白，品牌资产是减少经济复苏后商业风险的一种方式。

所以我的建议是:不要过度削减营销或广告，因为即使消费者改变了他们的支出或购物习惯，这也是储存品牌货币的一种方式。

无论是简单的几个月的像素化客户，以获得一些关于他们的数据，这些他们与你的小互动，现在真的可以在未来的一个季度或两个或三个。

哈佛商业评论有一些关于这个的好文章。他们做了一些研究，记录了那些没有下意识地削减所有支出以应对市场的公司的表现。大多数人都表现得很好。它们的增长速度超过了大幅削减支出的品牌．

稳健赢得胜利。

在经济数据如此糟糕的情况下，很难不做出那种下意识的反应，但历史可以作为指引，表明现在与消费者建立货币关系将如何帮助你走出复苏。

对covid后恢复的建议

约翰:你在我们4月份的活动上说过，你相信今年晚些时候经济可能会复苏。考虑到这一点，你对目前各种类型的公司有什么建议?

布伦特:我经历过几次经济衰退，包括2008年的经济危机。但真的没有这样的东西。

经济封锁是有计划的，而经济危机则是计划外的。在这种情况下，至少要有一些协调。各国央行迅速向金融系统注入流动性，而现在人们只是在等待。

“V”型复苏可能是非常狭窄和剧烈的，也可能是广泛和坚实的。

我认为，人们的共识仍然是，经济将迅速复苏。复苏已经开始。如果你看看那些在亚洲设有办事处的公司，你会发现这些人正在重返工作岗位，恢复业务。因此，复苏已经开始，复苏将向西推进。

我的建议是:观察消费者行为的模式，当它与你所服务的客户相交叉时。继续建模和构建场景。为短期、中期和长期的恢复计划。继续检查你的模型。

如果你有一个最坏的情况，你的业务绝对跌落悬崖，采取这种模式，翻倍，并寻找方法，你将维持业务度过一个真的，真的很长时间的低迷，然后保持更新这个模式。

但我们看到的是复苏正在发生。它只是会比其他行业更早地冲击不同行业。这不会是一个均匀的涂黄油的面包，但它正在发生。

工作的未来

约翰:最后，在这个剧变的时期，有很多关于工作未来的讨论。作为一家运营软件公司，你从现有客户那里看到了什么数据，你如何解释这些数据对未来的影响?

布伦特:数字转换这个词已经被过度使用，几乎到了毫无意义的地步，但我认为它在这里很贴切，因为有这样一种概念，即那些没有进行数字化业务的公司突然被迫转型。我们看到的是难以置信的适应和收养。

一个实际的例子是:你在曼哈顿有一家餐厅供应公司，多年来一直在为餐厅供应食物。他们突然间建立了一个电子商务网站。这不是最巧妙的，这不是亚马逊级别的体验，但能够如此迅速地扭转他们的业务是令人难以置信的。

大概95%的收入会戛然而止。然后，在几天或几周内，他们转向直接面向消费者的模式，并能够生存下来。

远程办公的服务公司发现，如果他们的文化健全，他们可以信任员工。如果他们建立了一种负责任和执行卓越的文化，他们就可以相信工作能完成。科技只是实现这一目标的一个渠道，而且它加速了我所认为的一种日益增长的期望，即员工在在家工作或在办公室工作时拥有一定的灵活性。

现在，我不认为它必须是二进制的。我认为，在某些情况下，办公室合作必须存在，而且效果非常好，所以我们将看到这两者的结合。

在马文林克，我们很幸运。我们的软件和平台实际上是为了促进协作工作。我们不是极速，但我们是那种人。

对于我们目前的客户来说，他们更倾向于这个平台。他们正在启动一些原本计划在今年晚些时候或明年年初启动的功能。他们正在做更多的集成，更多的定制，他们正在购买更多的容量和使用。

我们看到一些交易通过我们的渠道，有些人正在考虑这个产品，他们说:“你能多快整合这个产品?”我们现在就需要这个。我们不能再用手工流程和电子表格来管理业务了。我们需要可见性，因为我们无法跟上远程工作人员手工完成所有这些工作的步伐和节奏。”

我认为我们是天生的关系生物。人们喜欢在一起。我认为在未来会有一个非常好的，令人满意的折衷办法，在大多数雇主和雇员的关系中，人们都有内在的灵活性。

在服务业，我们知道在全球经济中，工作是昼夜不停的，所以大多数人都有一定程度的灵活性，而且这种灵活性将继续下去。

我们看到，由于对数据的担忧，企业多年来一直限制远程工作的概念。现在，我们看到债券交易员在家里安装了多屏幕设备，他们相处得很好。

COVID-19大流行可能会带来一些好处。我认为在未来，面对面的协作和远程工作将会很好地结合在一起。