保持和平:服务水平协议中需要的7件事

尽管销售和营销在同一个团队，有时你会发誓他们在为竞争对手工作。

如果这种缺乏团结只是茶水间的闲聊，那是一回事，但事实就是如此偏差限制结果．大的时间。

幸运的是，创建服务水平协议(SLA)，或团队之间达成协议，是消除冲突和扩大收益结果的关键。

根据一项研究CEB在美国，87%的销售和营销专业人士使用负面词汇来描述对方。很有可能你并不惊讶，对吧?

这种冲突在很大程度上可以归咎于贫穷销售和市场对齐以及SLA的缺乏。

一个常见的分歧可能是这样的……

营销经理：为什么你的队伍这个月只领先三分?

销售经理：你的营销团队没有给我多少合格的线索。

营销经理：这份报告说我的团队上个月发出了100多条销售线索。

销售经理：再次……75%的领班员工不到20人，而且不在本州，因此不合格。

两队之间的分歧还将继续。

仅仅因为营销产生了100个线索并不意味着他们中的任何一个都是合格的。这是因为这两个团队可能没有相同的定义或标准，从而无法胜任公司的领导工作。

为了保持和平，看看如何在销售和市场之间建立一致服务水平协议．

服务水平协议的优势

HubSpot的2015年入站营销状况报告强调了维护SLA的公司的三大优势:

• 拥有主动SLA的公司比那些没有主动SLA的公司有34%的可能性经历更高的年ROI。
• 他们获得更多预算拨款的可能性要高出21%。
• 他们雇佣更多销售人员以满足需求的可能性要高出31%。

促进销售和市场对齐:Smarketing

营销的概念是确保销售和市场团队意见一致作为一个整体工作。

营销是一种持续进行的实践，它始于让两个团队围绕相同的目标组织起来，并持续专注于共同实现这些目标。

制定营销目标

为了防止分歧月复一月地发生，营销部门应该制定一个具体的数字营销目标，与销售团队保持一致。

在考虑销售目标时，重要的是销售本身不属于这一范畴——营销必须通过产生一定数量的合格线索来帮助销售实现这一目标。

你怎么知道你需要多少合格的线索帮助销售人员达成目标？问得好，你只需要擦去你数学技能上的灰尘，继续阅读，学习如何创建一个服务水平协议。

开发一个协议

希望每个团队都能有效地相互沟通，了解哪些信息可以帮助他们变得更负责任。

销售和营销现在应该制定他们的服务水平协议，详细描述营销目标(可能是潜在客户的数量，合格的潜在客户的数量或收入)和销售活动，以帮助他们跟进营销产生的潜在客户。

有了协议，销售和营销部门就更容易合作了。

计算市场

在开始计算SLA的营销方面的任何内容之前，您需要收集一些信息。

您将需要以下信息来计算一些营销SLA指标:

• 按收入计算的总销售目标
• 来自市场营销的收入与产生销售线索的收入的百分比
• 平均销售
• 平均客户接近率

在开始计算之前，我给你们一点时间来收集这些信息。

你需要计算以下内容:

• 营销产生的收入目标=销售配额X %营销产生的收入
• 所需客户=收入目标，从市场营销/平均销售
• 所需的潜在客户=客户/平均潜在客户接近率

现在你知道如何计算你的服务水平协议的营销方面，你需要确保你每个月重新评估它。

由于不同的因素和时间，你计算中的数字实际上可能会发生变化。因此，请务必每月或每季度重新计算您的营销SLA。要成为营销SLA计算的国王或女王，您应该创建包含您的计算的电子表格。

在你的电子表格中跟踪以下指标:

• 市场营销产生的潜在客户数量
• 成为客户的线索数量
• 已结案线索收入
• 这个月由市场主导产生的总收入
• 这个月的总收入结束了
• 平均销售周期

如果你不仅对数量感兴趣，还对潜在客户和客户的质量感兴趣，你可以通过对潜在客户的每个子集进行上述分析来进一步计算营销SLA，并为每个质量级别的潜在客户设立单独的目标。

我们都知道所有的线索都是不一样的，因此，你的销售和营销团队更重视一些线索。如果你的销售团队很难确定哪些领导比其他人更有资格，你应该开始执行领导评分．

计算销售

就像营销一样，你也应该计算销售方面的数据，即跟进营销产生的线索的速度和深度。你知道对每个线索进行跟踪尝试的最佳次数和频率吗?

如果没有，你应该制作一个图表，概述从转换事件到销售跟进的速度。验证了作者所做的广泛分析InsideSales.com，他发现:

• 第一个5分钟比等待30分钟更重要的是提高接触率和铅合格率吗
• 建议后续尝试之间6和9个电话

并不是每一个潜在客户都能做好销售准备，也许市场营销需要培养这些潜在客户，帮助他们进入销售渠道。一旦访客成为一个潜在客户，无论是销售还是市场都应该与每一个潜在客户联系，开始发展关系，无论是通过培养潜在客户还是通过电话跟进。

沟通

在两个团队之间保持开放的沟通是非常重要的。每个团队都应该是一致的跟踪他们的目标并在此过程中解决任何问题。如果其他团队没有在实现目标的轨道上，不要害怕解决你的问题。

把实现目标看作是团队的努力。每个团队都应该努力完成他们那一半的服务水平协议。

以下是一些有助于保持销售和市场负责的报告列表:

• 每日导向型图表，将其与你本月的目标进行比较。
• 制定一份可行的新线索清单，将其分为开放的、进行中的、合格的、无法合格的和不合格的类别。
• 每月的市场报告，应该显示最近活动的影响。根据来源查看拜访，线索和客户。来源可以包括;有机搜索、推荐、社交媒体、电子邮件营销、付费搜索、直接流量等。
• 确定你的网页、登陆页面、博客文章对行动的号召和其他内容的执行效果如何。
• 销售人员还应该计算跟进线索需要多快。多少天，从0到10天?11到20 ?还是21到35天?

销售和市场服务水平协议中的7项需求

要开始这个过程，你应该让你的营销和销售主管在同一个房间里制定策略，并制定出协议的细节。

您可以自由地在服务水平协议中包含任何您想要的内容，但我们建议您从以下内容开始。

1.买家角色

如果两个团队在吸引和接近谁的问题上意见不一致，销售和营销就永远不会一致。买家角色我们需要超越基本的人口统计，变得更具体。

假设你知道你的买家是谁，你总是很容易跳过这一步，或者轻描淡写，因为你不是很认真。然而，总的来说，你的买家角色为所有的潜在客户产生实践和入站营销创造了基础。

2.定义的合格的领导

你的营销团队定义的合格领导可能与你的销售团队定义的不匹配。你可以通过让这两种人定义并同意什么是领导，什么是合格的领导来澄清这一点。

当两个团队意见一致时，营销部门就不能说他们发送了合格的销售线索，而实际上并没有——销售部门也不能为不关闭销售线索找借口，因为他们不合格。它让双方都负起责任。

3.商定明确目标

无论何时设定目标，你都要有条不紊。不要只是想出一些听起来不错的数字，要做你的研究。集聪明的目标．

你们团队的优势/劣势是什么?

他们在过去取得了什么成果?

你目前的潜在客户数量是多少?

考虑到所有这些因素，为你的每个阶段制定现实的目标。

4.kpi来跟踪

两个团队需要在哪个问题上达成一致关键性能指标(kpi)，每个人都将持续跟踪，以衡量绩效。

每个人都跟踪相同的kpi，这让两个团队在什么可行什么不可行的问题上保持一致——另外，这让双方都负起责任。

建立市场SLA报告

一旦你设定了目标，现在你需要跟踪你的进展。这不是你应该一周检查一次的事情，应该每天都做。一个很好的工具可以帮助你跟踪你的进程，那就是每日引导瀑布图。

如果你没有使用HubSpot，你不会自动看到这个图表。HubSpot提供了一个很棒的选项，可以让你改变对比的结果。您可以选择自定义目标，上个月，本月，去年和最近三个月的平均值。

对于那些不使用HubSpot但仍然希望利用每日领先瀑布图的人，你可以在excel中创建自己的图表。为了实现你的目标并确保你在正确的轨道上，你需要计算每月每天的目标，将1/n(其中n等于每月的天数)乘以你的月目标。只要记住每天用图表记录你的结果就行了。

建立销售SLA报表

至少，销售人员应该用两个图表来报告和跟踪他们的进展，一个是监控你的销售人员跟踪线索的速度和跟踪的深度。

• 跟踪的速度应该通过客户被送到销售部门的日期和客户得到第一次跟踪的日期来计算。这两者之间的差异将告诉你需要多少天的销售跟进。
• 通过深度跟进，你希望将注意力集中在尚未触及的线索上。在一个特定的时间框架内，一周、两周或一个月，查看您的销售团队所做的平均跟踪尝试数量。

5.定义传球给队友

市场营销和销售之间的交接是敲定线索的重要一步，但太多公司搞错了这一点，因为他们没有一个固定的协议。

您的SLA需要定义何时以及如何进行交接，考虑您的潜在客户评分系统，以及您如何确定潜在客户何时为您的销售团队做好准备。

6.如何管理领导的标准

销售和营销团队因指责对方没有正确管理销售线索而臭名昭著。现在是彻底解决这个问题的时候了。

你的SLA应该清楚地列出两个团队应该如何以及何时与领导沟通。它还应该包含闭环报告，并定义销售应该如何报告接受和拒绝的线索。

7.计划对SLA进行持续的审查和改进

你的SLA不会永远固定不变。它需要定期审查和更新新的信息。

对大多数公司来说，每两年一次和每季度一次的时间比较合适。您的发展越快，就越应该经常检查和更新SLA。

虽然SLA是调整销售和市场的基础，但保持两个团队一致的过程是永无止境的。然而，当您有一个可靠的SLA时，管理该过程会变得非常容易和有效。

使销售和市场与SLA保持一致

本文将介绍大多数组织在为其组织开发服务水平协议时所经历的基本步骤。但是，需要注意的是，这个过程在您的组织中会有很大的不同。

不会改变的是目标:让你的销售和营销团队互相支持，并扩大彼此的努力。

将快乐!