Hubspot服务中心VS Zendesk支持：哪个适合您？

您是否正在寻找合适的软件来帮助您的客户服务团队完成支持请求并变得更有效率?

没有进程或软件到位，您的团队可能会感到不知所措，以达到每天回应的客户数量。当您的团队有所需的工具和资源时，他们的工作变得简化，最有可能更令人愉快。

您可以通过寻找适合您的团队需求的客户服务软件来提高生产力、鼓舞团队士气、保持团队的组织性、跟踪您的努力结果等等。

购买像这样的服务专注的软件是一个重要的决定。重要的是要评估哪些工具实际上使您的团队能够更好地更有效地完成工作。

我们将比较业界两大顶级工具Zendesk和HubSpot Service Hub的功能，帮助您更好地使用它们。

但首先，HubSpot是如何进入服务行业的?

HubSpot的,以前主要由销售和市场团队使用的工具，只输入客户服务业服务中心在2018年。

HUBSPOT领导人来实现：

“人们已经改变了。如今，我们没有那么耐心，也不愿意花大量时间在电话支持上，而是倾向于在线体验和聊天。此外，比起市场营销，我们更相信朋友和评论。这种改变正是为什么依靠客户的成功可以帮助你成长。”

自Service Hub首次推出以来，HubSpot已经成为一个受欢迎的客户服务工具，并经常被比作行业领导者Zendesk支持当审查平台。

让我们深入了解HubSpot Service Hub和Zendesk Support的功能，以确定哪个选项最适合您的团队。

HubSpot服务集线器功能

Service Hub针对不同的预算和团队规模提供了四种不同的方案。下面是每个不同的计划和他们的价格可用的功能。

免费的

如果你是一个小型的客户服务团队，不需要与大型团队相同的功能，HubSpot的免费服务中心是一个很好的起点。

通过访问HubSpot的CRM、门票等，您可以亲身体验HubSpot的服务中心，并真正确定它是否适合您的团队及其流程。

以下是所有可用的功能:

• HubSpot的CRM

• • HubSpot的CRM(客户关系管理)允许您在一个地方管理与新客户和现有客户的关系。您可以通过联系记录访问有关个人的信息。

• 票务

• • 客户支持问题可以作为票据进行跟踪，并分配给特定的团队成员，以确定优先级并完成。

• 即时聊天

• • 实时聊天可以让你直接从网站上与客户进行实时互动。

• 对话收件箱

• • “对话收件箱”可以让你在一个地方看到所有的通信。换句话说，它显示所有通过电子邮件收件箱、实时聊天、表单、Facebook Messenger等发送给团队的消息。

• • 服务中心免费是有限的一个收件箱。

• 调用

• • 调用允许您直接从Hubspot和追踪联系人记录的呼叫致电联系人。

• • 服务中心免费限制为15分钟。

• 会话机器人

• • 类似于实时聊天选项，您可以创建一个会话机器人使用在你的网站上与客户实时聊天的聊天流。

• • Service Hub Free功能有限。

• 团队的邮件

• • 团队电子邮件允许您连接一个单一的电子邮件地址，您的整个服务团队使用到您的对话收件箱，甚至自动创建一个票据。

• 罐装的片段

• • 客户服务团队经常对某些问题使用相同的回答。可以保存这些回复，并轻松地将它们插入电子邮件。

• • 免费服务集线器限制为五个片段。

• 电子邮件模板

• • 与代码片段类似，您可以将经常发送给客户的电子邮件保存为模板。

• • Service Hub Free仅限5个模板。

• 会议安排

• • 通过在HubSpot上创建一个自定义链接，其中包括所有可用的会议时间，然后你可以将该链接发送给客户，方便地安排谈话时间。

• • 服务中心免费包括一个个人会议链接。

• 报告
  • HubSpot提供了一个报告仪表板，显示已关闭票据的指标、代表性生产力和每个票据的关闭时间。
  • Service Hub Free包括一个带有上述数据的标准客户服务报告仪表板。

• 电子邮件跟踪和通知

• • 如果您通过HubSpot发送电子邮件，它将跟踪信息，如有人打开该电子邮件，然后向您发送通知。

• Service Hub Free限制为200个通知。
• 文档
• 与片段和模板一样，如果你经常发送带有信息的PDF或Word文档给客户，你可以很容易地将其附加到HubSpot的对话中。
• 服务中心免费限于五个文件。

起动器

初始计划包括免费计划中的所有内容，另外:

• 对话收件箱

• • 服务中心启动器仅限于一个收件箱。

• 调用

• • 服务中心启动器限制为8小时。

• 会话机器人

• • 服务中心启动器具有有限的功能。

• 罐装的片段

• • Service Hub Starter限制为1,000个片段。

• 电子邮件模板

• • Service Hub Starter被限制为1,000个模板。

• 会议安排

• • Service Hub Starter包括1,000个个人和团队会议链接。

• 报告

• • 服务中心Starter包括一个标准客户服务报告仪表板，具有指标在门票上关闭，代表生产力和每张票证的时间。
• 电子邮件跟踪和通知

• • 服务中心启动器包括无限通知。

• 文档

• • 服务中心启动器限制在1,000件文件中。

• 电子邮件序列

• • 假设你有一些电子邮件，你需要根据特定变量逐个发送，序列工具允许你将这些电子邮件拼凑在一起，并根据指定的标准自动发送它们。

• • Service Hub Starter包括1000个序列和150个每日注册

• 电子邮件日程安排

• • 电子邮件计划通过设置你想要发送电子邮件的具体日期和时间来节省你的时间。

• 谈话的路由

• 这个工具允许你为新的谈话设定规则。一个很好的例子是，您可以将它们自动分配给团队成员。

HubSpot服务中心起始价格为每月50美元或一个用户。

专业

专业选项包括初学者包提供的所有功能，除了:

• 对话收件箱
  • Service Hub Professional包括不同的100个收件箱。
• 调用
  • 服务中心专业包括33小时的呼叫。
• 会话机器人
  • Service Hub Professional提供免费或Starter无法提供的附加功能。
• 多票据管道
  • 如果您有几个在不同的产品或服务上工作的客户服务团队，您可能希望为门票设置多个管道，以轻松管理门票。
  • 服务中心专业包括50个管道。

• 知识库

• • 该工具允许您将最常见的问题转换为供客户使用的文档和文章资源中心。
• 1:1视频创建和托管
  • 发送视频而不是电子邮件是让客户感到特别的好方法。你可以录制一段自己解释问题的视频，然后通过HubSpot直接发给客户。

• NPS调查

• • 你可以通过HubSpot发送净推广者得分(NPS)调查，以了解客户的满意度水平，并跟踪结果。

• 客户体验的调查

• • 类似于NPS的调查，你可以发送一份调查，让客户评价他们最近的客户服务体验。

• 客户支持的调查

• • 您还可以发出调查，要求客户了解他们最近与服务团队合作的经验。

• 见解仪表板

• • 与报表仪表板一样，您可以从一个容易找到的页面访问重要的见解。

• 自定义报告

• • 可能还有其他对团队或公司领导很重要的指标。您可以创建一个自定义报告来获取该信息。

• • Service Hub Professional包括20个自定义报表。

• 票据状态，票据路由，任务自动化
  • 票证状态显示票证所处的阶段，路由显示为票证指定的规则，任务自动化允许您自动执行一些任务，如发送内部电子邮件或将聊天转换为电子邮件。
  • Service Hub Professional包括300个工作流。
• 团队
  • 让多个客户服务团队使用同一个收件箱可能会让人感到困惑。你可以将某些人分配到一个特定的团队，以使事情更有条理。
  • Service Hub Professional包括25个不同的团队。

• Salesforce集成

• • 一些公司使用Salesforce作为其CRM，因此Hubspot提供与Salesforce的集成，以将信息从一个系统推送到另一个系统。

• 电话支持

• • 该工具允许您从HubSpot内部向您的团队拨打和跟踪电话。

• 客户反馈

• • 你可以通过发送不同的调查来评估客户的满意度，这可以改善你的客户服务流程。

• 多种货币

• • 如果你在一家跨国公司工作，你可能需要追踪好几种货币。

• • 然而，Service Hub Professional限制为30个货币。

• 序列队列

• • 该工具允许您获取已创建的序列，并一次注册一个或多个客户。你仍然可以使用这个工具个性化电子邮件。

• 标准接触得分

• • 如果存在比其他问题更优先的某类问题，联系人评分可能会派上用场。您可以为与此问题相关的联系人记录分配特定分数。

• • Service Hub Professional仅限一个评分属性。

• 客户服务自动化

• • 通过设置详细工作流程可以自动化，可以自动化，并可以保存您的团队时间。

• • Service Hub Professional包括300个工作流。

• 松弛整合

• HubSpot的Slack集成有很多方式，但对客户服务最有用的集成是在HubSpot的对话中创建一个Slack消息。

HubSpot的专业计划起步价为5名付费用户每月400美元。

企业

Enterprise选项提供了Professional提供的所有功能，除了:

• 报告

• • Service Hub Enterprise包括一个标准的客户服务报告仪表板，其中包括关于票据关闭、代表生产力和关闭时间的度量，以及25个自定义仪表板。

• 自定义报告

• • Service Hub Enterprise包括500个自定义报表。

• 团队

• • Service Hub Enterprise包括200多个团队和分层团队。

• 多种货币

• • 服务中心企业包括200种货币。

• 标准接触得分

• • Service Hub Enterprise包括25个评分属性。

• 客户服务自动化
  • 服务中心企业包括500个工作流。
• 剧本
  • Service Hub Enterprise包括1,000本剧本。

• 叫转录

• • 如果您从HubSpot给客户打电话，该计划允许您直接从联系人的时间线访问通话记录。

• 分层团队

• • 在企业计划中设置团队时，您可以创建团队层次结构，并制作一个现有父母团队的孩子。

• 用户角色

• • 在添加团队成员时，具有管理权限的用户可以自定义HubSpot帐户中的新用户和现有用户的权限。

• 单点登录

• • 单点登录允许您为所有团队成员创建一个帐户。

• 人则

• • 当使用工作流时，你可以插入一个webhook，在一个操作完成后，从一个web应用程序发送信息到另一个系统。

• 计算属性

• • 计算属性允许您在相关记录上设置基于数字的计算。例如，可以使用最小值、最大值、计数、总和或平均值。

• 目标

• • 假设您的团队成员每天需要与25名客户交谈。您可以创建特定于用户的目标以跟踪活动。

• 调用API

• • 调用API允许用户从HubSpot内部集成他们自己的调用系统。

• 事件API

• 如果您正在举办活动，您可能希望将注册或出席信息发送到联系人的记录中。这个API允许您从HubSpot跟踪该信息。

企业计划的起始价格为10名付费用户每月1200美元。

Zendesk支持功能

像Hubspot一样，Zendesk支持根据您的服务团队是多大的，您需要的功能以及您需要的功能以及您的预算。

使用Zendesk支持，您可以选择测试免费试用，以查看它是否是正确的平台。所有支持计划都配有Lite版本的Zendesk的聊天，谈话和指南工具。

至关重要的

Zendesk支持必不可少是平台最基本的版本，包括：

• 电子邮件和社交渠道

• • Zendesk Support让您的客户通过网络或手机、电子邮件、Facebook、Twitter或其他渠道联系您的代理商。

• Web Widget和移动SDK

• • 移动SDK和Web Widget功能允许您直接从您的网站或本机应用程序响应客户聊天和门票。

• 预定义的业务规则

• • 通过设置触发器和自动化(如HubSpot)，您可以通过创建规则将票据分配给特定的代理。

• Essentials卡

• • 与HubSpot的联系记录类似，Zendesk的要点卡显示了与客户之前对话的互动和事件历史。

• 互动历史

• 通过查看必要卡，您可以通过查看交互历史(如以前提交的机票)来获得关于客户需求的更多上下文信息。

Zendesk Support Essential每个代理每月5美元起。

团队

Zendesk支持团队包括通过基本选择提供的所有功能，以及：

• 自定义业务规则

• • 就像Essential计划一样，你也可以设定一些规则。有了Team计划，您可以为您需要的任何操作定制规则。

• 性能指示板

• • 这些仪表板可以让您了解机票数量、代理性能和其他关键支持指标。

• 公共应用和集成

• Zendesk Support提供超过100个API集成，让您定制平台，以满足您的团队需求。

你可以注册Zendesk支持团队，每个代理每月19美元。

专业

在专业版中，您可以访问通过Essential和Team提供的所有功能，此外:

• 多语言内容

• • 如果你在一个全球性行业工作，你可能需要用不同的语言与客户交谈。Zendesk支持提供40多种语言供选择。

• CSAT调查

• 该工具通过提供与代理对话后的回答来跟踪客户的满意度评级:“好的，我满意”或“不好，我不满意”。

Zendesk Support Professional的起薪是每个代理每月49美元。

企业

使用Enterprise选项，您将可以访问Essential、Team和Professional中包含的所有特性;除了:

• 多个票形式

• • 多个票证表单允许您创建不同的票证字段集，以便更轻松地确定客户需要哪些帮助。

• 基于技能的路由

• • 与业务规则类似，基于技能的路由允许您将正确的票据分配给正确的代理，或者基于某些标准启动票据工作流。

• 上下文工作区

• • 您还可以创建上下文工作空间来显示票据表单和与票据相关的宏，并轻松显示您正在使用的任何应用程序。

• 满意预测

• • 满意度预测使用机器学习来确定您的客户是否满意他们的支持。

• 多品牌支持

• • 你可能有多种方式让你的客户获得支持，比如支持邮件或帮助中心。多品牌支持允许您单独设置这些，并轻松跟踪对话来自哪个渠道。所有其他计划将您的渠道设置为一个品牌。

• 发射成功项目

• 启动计划使您可以访问专家团队，以帮助您为团队的需求定制该工具。

企业计划的起始价格是每个代理每月99美元。

精英

Elite是Zendesk支持提供的最强大的选择。通过选择此计划，您可以访问以前提到的所有功能，以及：

• 无限的光剂

• • 轻型剂对工具的访问有限，但可以在门票上保持最新，甚至可以在门票上添加私人意见。精英计划为您提供无限数量的光代理。

• SLA 99.9%正常运行时间

• • 使用精英计划，您可以获得99.9%的正常运行时间服务水平协议。这意味着，如果服务由于某种原因宕机，您将收到99%的信用使用到您的帐户。

• 1小时服务水平目标

• • 通过基于SLA的目标，您可以通过设置策略来保持目标，以确保1小时服务级别目标。

• 高级加密和安全

• • Zendesk Support Elite提供先进的加密和安全性，以确保您的客户信息的安全，每天备份它。

• 数据中心位置

• 该功能允许您选择您的帐户数据托管的位置，但仅在美国或欧盟可用。

作为选择最多的计划，Zendesk Support Elite每个代理每月199美元起。

现在，哪一个才是适合你的团队的?

现在我们已经介绍了这两个平台的所有特性，您可能想知道哪个平台最适合您的团队。

虽然这两个平台都是不错的选择，但以下因素可以帮助你更容易地做出决定:

团队规模

较小的服务团队

如果您目前只有1-3个客户服务团队成员，那么您很可能不需要像HubSpot企业服务中心或精英服务中心那样强大而昂贵的服务。HubSpot Free或Starter是小型团队的理想选择，因为该平台提供的服务比Zendesk的Essential包更多。

通过HubSpot，你还可以访问一个免费的CRM，让你可以轻松访问和管理与你联系的客户或公司的信息。

注:HubSpot Free、HubSpot Starter和Zendesk的所有计划都只包含一个用户。

更大的服务团队

大型团队，但只需要他们的平台上选择少数工具，应该考虑Zendesk支持。

由于您可能没有使用HubSpot提供的那么多功能，这是一个更经济的选择，以管理您的客户服务任务。

对于规模更大、需要使用更多工具的团队，例如自定义报告和有用的生产力工具，HubSpot是一个更好的选择。

如上所述，HubSpot Professional和Enterprise提供了更多的工具，可以让您的团队覆盖所有的基地。

注:HubSpot Professional有5个用户，HubSpot Enterprise有10个用户，Zendesk的所有计划只有1个用户。

预算

你可能已经注意到，与HubSpot相比，Zendesk更便宜，但HubSpot提供的基础服务比Zendesk更多。

这可能是最重要的考虑。您是否希望使用最小的工具或更昂贵的工具，或者更昂贵的工具？

注意:如果你正在使用HubSpot CMS、市场营销和销售，你可以以25%的折扣获得Growth Suite。我们都喜欢好买卖，对吧?

你应该考虑的其他事情很大程度上取决于你实际的客户服务流程:

生产力工具

如果你像我一样是一个效率呆子，你会希望你的客户服务工具跟上你的速度。

HubSpot服务集线器工具最好的部分之一是提供的模板、片段和序列。

通过保存经常发送的文档、经常使用的文本片段、电子邮件模板，如果您选择Starter计划，甚至可以保存电子邮件序列，您的团队可以比以前节省大量时间并回复更多的客户。

使用HUBSPOT和Zendesk中提供的自动化工具将使您的团队组织并节省大约一段时间。对特定团队成员的路由要求和自动化对话将为您提供更多时间与其他客户交谈并提高您的整体生产率目标。

您可能还想考虑与其他平台设置的集成，如松弛。这些集成通过允许您的团队仅使用一个用于请求的平台而不是必须在多个屏幕之间来回切换来节省时间。

客户满意度的工具

HubSpot Professional和Zendesk Professional都提供NPS调查工具，而Zendesk则提供企业级客户满意度预测。

这个预测工具允许你预测不良满意度评分甚至在它们发生之前。当你试图更好地了解客户的习惯时，这似乎是一个有用的工具!

如果您目前正在监控NPS，并正在寻找方法使这一过程更有效，Zendesk Enterprise可能是您的最佳选择。

多通道连接

一些行业，尤其是B2C企业，拥有庞大的社会媒体受众，客户可能会向他们提出支持问题。

Zendesk最酷的地方之一是它集成了Facebook和Twitter等平台，可以在一个容易找到的地方显示来自社交媒体渠道的所有信息。

任何使用社交渠道回应客户服务请求的人都应该认真考虑Zendesk。这个特性甚至可以在他们的Essential计划中使用。

服务水平协议

与HubSpot不同，Zendesk Professional、Enterprise和Elite允许您管理您的服务水平表现，以确保所有问题都得到解决。

该工具甚至会突出显示未达到服务级别目标的票据，以帮助您快速识别问题。

那么，你的下一步是什么?

好的，我们已经在这里介绍了很多信息，并比较了HubSpot服务中心和Zendesk支持的一些最重要的差异。

最重要的一点是，列出你的团队为了成功所需要的所有工具，根据重要程度对它们进行优先排序，然后看看哪个计划最能解决这些优先事项。

仍然有问题吗?联系HubSpot的的销售团队或Zendesk的销售团队深入了解你的需求。