聊天机器人vs.实时聊天:你在你的商业网站上使用什么?(采访)

与公司互动的方式有很多——面对面、电话、电子邮件、推特或其他社交媒体。越来越多的公司使用聊天机器人和实时聊天作为与网站访问者的第一个接触点。

但是，一家公司怎么负担得起雇佣全职在线聊天人员呢?访客会因与电脑程序交谈而烦恼吗?聊天机器人和实时聊天如何整合?

我与IMPACT HubSpot顾问进行了交谈尼克·班尼特关于与机器人的对话，为什么实时聊天没有你想象的那么昂贵，以及触点的重要性。

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约翰•贝克:当我们第一次请您来采访时，您建议讨论聊天机器人和实时聊天。所以，听起来你有话要说。

尼克·班尼特:我认为总的来说，不管是什么话题即时聊天或者聊天机器人，对营销人员来说非常有吸引力，因为它感觉像是下一个阶段。他们看着自己的数字存在，想，“如果我们持续发布，我们的纸质版本达到标准，它是引人注目的，它是有帮助的，它符合所有正确的注意，下一步会是什么?”

聊天似乎是下一步的具体步骤，我们总是被问到，“我们从哪里开始?”人们经常在执行任何类型的聊天时碰壁，因为他们试图一次做太多的事情。你如何吃掉一头大象?一次咬一口。人们常常试图一口把大象吃掉。

简森-巴顿那么，谁需要听这个信息呢?什么样的公司?

注这是一个有趣的问题。这又回到了更大的原则和基础他们问，你回答．聊天是你的工具。如果你是一家致力于与潜在客户、潜在客户、客户和访客建立信任的公司，那么聊天就是为你准备的。

简森-巴顿在一个完美的世界里，公司会同时使用实时聊天和聊天机器人。你能谈谈这种融合吗?一个人离开，另一个人继续，或者他们是如何相互竞争的?

注:在比较实时聊天和聊天机器人时，需要考虑的一件事是，一般来说，它们不是互斥字段。

你可以只有一个没有另一个，但这并不总是正确的。什么我的意思是当你想到有聊天机器人和住在一起聊天,这是理想的情况是这样的:机器人的功能是做一些很一般的资格和转向访问,例如,销售和支持,在一个或两个点击之前想跟某人得到一个问题的回答。在最基本的层面上，这就是聊天机器人一开始要为你做的所有事情。现在，如何精心和有趣的体验取决于你。

简森-巴顿:所以聊天机器人通常会回答一两个问题，然后把对话交给真人?

注:作为一个访问者，在我没有得到我想要的具体东西之前，我只愿意回答那么多问题。所以在那些时刻，我们，作为用户，总是想要一种接近人类的方式。

聊天机器人会说:“嘿，你没有得到你想要的东西?这是约翰。约翰会帮你的。”或者，“我们什么时候给你回电话比较合适?”如果是在下班时间。

简森-巴顿:聊天机器人也被用于客户服务吗?

注:绝对的。我认为这是人们在想到聊天机器人时没有考虑到的一点——它们是为任何寻求帮助的客户服务的。这比打电话或等待邮件回复要快得多。他们提供一对一的“现在解决我的问题”。

我觉得有趣的是，当人们谈论如何实现聊天功能时，他们会立即选择使用聊天机器人，而不是实时聊天，也不是人机互动。我不同意这种观点有几个原因。

一个是，你可以做很多假设，你认为什么对你的访客来说是重要的，当你做这些假设时，这些就是机器人将提供的路径。你说，“我认为我的访问者想要A B和C，因此机器人将提供A B和C。”

但在现实中，您的客户可能需要X、Y和Z，而您永远不会知道，因为从来没有人问过。

实时聊天可以为“什么是重要的?”我的潜在客户到底在问什么问题?”这是你如何知道该回答什么，这是获得成功聊天体验的关键基础。

所以当我们说一家公司会同时使用这两种方式时，它是非常灵活的。理想情况下，聊天机器人最终会引导你找到人类。

简森-巴顿听起来聊天机器人和接待员很像。他们不能给你任何真正的细节，但他们会让你感到舒服。但是如果你的问题没有得到解决——或者没有答案，就会导致糟糕的经历。

注如果你想从这次谈话中学到什么，那就是这个没有聊天经验总比有糟糕的经历好。

如果我去你的网站，我有一个糟糕的聊天互动-可能机器人只是没有任何意义，它带我到错误的地方，或者它没有正确的问题，所以答案没有帮助。但糟糕的体验也可能发生在实时聊天中．如果回复的人只是对你没有帮助，因为他们把这个对话当成是打开你收件箱的方式。

很难弥补糟糕的聊天体验。你宁愿让某人填写一份支持表格或给你的帮助台发一封电子邮件，而不是点击聊天窗口，只会收到“我们现在就离开”的信息。

我们应该总是先提供帮助。

简森-巴顿:企业是否认为他们雇不起在线聊天的人?

注这是一个非常普遍的误解。对于任何企业来说，最大的准入障碍可能就是“我们没有足够的资源来给予我们认为值得的关注。”

这是一个巨大的误解。首先，企业会高估他们通过聊天获得的流量。因此，对未知的恐惧从一开始就阻止了他们采取行动。

简森-巴顿:所以你的意思是，在线聊天不会成为一个人的全部工作职责?

注:正确，但你确实需要有人，一个市场营销人员，一个销售人员或支持团队成员来监视它。但是，如果没有人在线，或者所有人都满负荷工作，聊天就会自动中断。记住，没有任何经验比糟糕的经验更好。你不希望人们说“我需要帮助”，却得不到回应。

所以如果你满员或不在，没问题。

但认为“我们没有人力进行在线聊天”的想法通常是错误的。

简森-巴顿: IMPACT工作人员如何进行实时聊天?

注:本质上，我们使用一个机器人来限定线索:“你要找a、B还是C?”只要这是我们作为代理机构所擅长的事情之一，我们就会给你直接联系的选择Myriah安德森．如果她不在，我们内部营销团队的其他人可以回答。

此外，我们可以发送可能适合访问者需求的有用资源。

简森-巴顿:所以如果聊天开始了，某人已经准备好回答了。

注:是的。当一个聊天程序通过我们的机器人说，“人类来吧!”我们队已经准备好出发了。

这就是自动聊天体验的美妙之处。HubSpot将把它传递给该团队中下一个可用的人。所以是直接送到米利亚，还是凯萨琳,或斯蒂芬妮或其他任何人。会有人准备好的。

简森-巴顿:如果现在聊天机器人是对话的第一步和第二步，五年之后，在你接触到一个人之前，它们会成为对话的第二、第三、第四步吗?你认为这项技术在不久的将来会如何发展?

注有几种可能。现在有聊天机器人，你可以与它互动，甚至不知道它是一个机器人，但你也可以与人类互动，实际上认为他们是机器人，因为他们的反应方式。这种情况经常发生，特别是在大公司中。

我认为聊天正处于一个转折点，它可能会成为一个公司的主要联系来源。

你有很多不同的方式可以和公司交流。你可以填一张表格。你可以给他们发电子邮件。你可以给他们打电话。你可以和他们聊天。你可以上Facebook。你可以向他们发推特。你可以做很多事情。而聊天——无论是与机器人还是现场聊天——只是另一种选择。

但现在已经到了临界点。它能起飞吗?它能成为与客户和潜在客户接触的主要驱动力之一吗?我不知道。

我认为我们营销人员需要记住，我们的企业是由人经营的，为人服务的。你和人做生意。如果企业能够很好地沟通，并记得保持人性化，那么答案是肯定的。聊天将是最终的访客体验。

但如果企业越来越多地试图将体验非人化，过度依赖机器人，并试图减少他们试图实现的目标，那么就不可能。

人们不想被愚弄。你希望与你交谈的人都是关心你的，他们都是有帮助的，他们真的有兴趣首先回答你的问题，销售对话应该排在第二位。

人们可以在一瞬间就嗅出不好的经历。在使用你的机器人的一两次点击后，他们就会知道它是否有他们想要的答案，如果没有，他们就会跳出来，这就结束了。

记住，没有经验比有糟糕的经验要好。