HubSpot对话的诚实回顾:利弊

HubSpot的对话是在2017年INBOUND期间首次宣布并于2018年全面推出，作为漂移和对讲机等其他实时聊天和聊天机器人解决方案的竞争对手。

根据HubSpot的“通过实时聊天、团队电子邮件和易于使用的聊天机器人生成器，HubSpot为你提供了消息工具和上下文，让你与潜在客户和客户进行大规模的个性化对话——而且是免费的!”

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自从首次发布以来，HubSpot已经逐步进行更新．

今天,HubSpot的对话包括聊天机器人对话、实时聊天和共享团队电子邮件收件箱(意味着销售、营销和客户服务团队可以聚集在一个地方查看和管理所有对话)。

仅在过去的六个月里，他们甚至发布了一些更新，比如将目标和消息传递工作流程整合到门户中的一个位置，添加了使用文件附件的功能，并添加了一个移动优化的聊天小部件。

然而，这个工具仍然不能与它的竞争对手相比。

为了准确了解它是如何工作的，IMPACT在2019年初将我们整个网站的聊天机器人和实时聊天功能转换为HubSpot Conversations。

经过三个月的设置和使用，我学到了很多东西。

所以，以下是对HubSpot Conversations的诚实回顾，以及如果你决定使用它，你需要知道什么。

HubSpot对话需要了解的重要事情

在我们深入讨论HubSpot的利弊之前，有几件事你需要知道。

首先，不同的工具将对话设置中的步骤集称为不同的东西。Drift称它们为剧本，HubSpot称它们为聊天流。

聊天流是您可以在后端设置的类似工作流的步骤，以帮助访问者与您的机器人进行交互，并最终在需要时连接到客户服务代表。

其次，尽管大多数最佳会话实践都表示，你应该创建一个聊天机器人，让访客在无法帮助他们的情况下，有“出路”与人类接触;HubSpot的工具并没有考虑到这个想法。

你可以绕过默认设置，让聊天机器人变成实时聊天对话，但是，当你第一次开始在HubSpot中构建聊天流时，你会被要求在设置实时聊天和构建聊天机器人之间做出选择。

此外，如果您想要创建一个机器人来完成除确认线索或预约会议以外的其他工作，那么您需要从HubSpot模板中创建一个机器人，然后删除所有操作，从头开始。

当你建立一个新的聊天流时，你可以从上面的选项中选择。

在HubSpot创建一个新的聊天流时，你可以选择实时聊天或bot选项之一。

最后，需要注意一些重要的权限信息。

只有具有Admin权限的用户才能创建和编辑聊天流，只有Service Hub用户才能创建支持聊天机器人。

如果您希望使用路由规则将对话路由到特定的人，那么他们需要有一个付费的Sales Hub或Service Hub座位。

好了，让我们来看看HubSpot对话的利弊。

使用HubSpot对话的好处

一体化的因素

HubSpot Conversations最明显的好处之一是，它是HubSpot内部的另一个工具。这意味着你不需要学习太多就可以使用它，因为它的外观和感觉与大多数其他HubSpot工具一样。

此外，它已经紧密集成到您的联系人数据库和聊天记录自动保存到已知联系人的联系记录。

你还可以节省时间，因为你不需要为需要协助回应对话的团队成员创建和安装账户。

最后，您可以使用数据库中的联系人属性中的数据个性化聊天机器人对话。

通过添加联系人或公司信息来个性化您的聊天机器人回复。

简单的可视化聊天流生成器

在聊天流构建器中构建聊天流非常直观且相当简单。您可以创建自定义消息、供访问者选择的快速回复等等，但当您想要返回到以前的一组回复时，由于没有“返回”选项，这确实很有挑战性。

你还会发现，你的聊天流越复杂，管理起来就越困难。

如果你想让访问者深入到一个主题，然后回到最初，呈现相同的原始选项，那么你就必须每次重新创建如果/然后逻辑，即使你可以重复使用你的回答。

使用对话触发工作流

由于该工具是HubSpot的一部分，您可以从聊天流对话中注册某人。

这是在工作流中注册联系人时的样子。

这意味着你可以直接在页面上传递内容，而不需要将用户发送到随后的登录页面，包括表单和感谢页面。

您可以通过bot捕获某人的电子邮件(或任何其他信息)，将其记录到联系人记录中，并在发送内容和任何后续信息的工作流中登记联系人。

注:只有专业和企业HubSpot账户才能从聊天流中注册联系人。

日历预订既简单又美观

毫无疑问，在HubSpot Conversations建立的聊天中预约会议是它的最佳特性之一。只需将一个会议URL链接到你的聊天流中的一个步骤，机器人就会自动处理剩下的事情。

这是访客使用聊天机器人设置会议时的样子。

当然，这里有一些规定。如果你在会议链接中启用了GDPR设置，你需要在聊天链接中关闭它。

幸运的是，GDPR功能可以直接在聊天中使用，与HubSpot的其他功能相同。

如果您没有关闭会议链接上的GDPR，您的机器人将无法安排会议，并将提示访问者在另一个窗口中打开您的会议URL以完成预订过程。

您也不能在您的会议链接上有任何自定义字段，以使其在HubSpot Conversations中工作。但是，您可以在聊天对话中询问信息，并在触发日历机器人之前将其写入联系人记录。

使用HubSpot对话的缺点

错过对话是极其容易的

我遇到的最大的挑战之一是，在建立我们的聊天流时，很容易错过整个对话。

我们设置了聊天机器人，允许人们用自己的问题来回答，或者如果没有一个建议的回答是他们需要的，可以寻求帮助。

然而，如果你没有在你的聊天流中把每条路径的结尾都像这样发送给一个用户或你的收件箱的一部分，人们会回复你，而你不会被通知。

本质上，你不会被自动通知所有由你的机器人开始的对话。

另外，我们错误地认为“什么都不做”选项只会让聊天继续，让我们回复。相反，它实际上结束了聊天-你只看到当你点击打开，当你建立你的聊天流。

当你设置你的聊天流为“什么都不做”时，它实际上结束了对话。

聊天界面可能会让访问者感到沮丧

在某些情况下，你的访问者最终无法继续交谈。

我们注意到一些非常奇怪的方式。

例如，除非你通过取消“禁用自由文本输入”框来启用“自由文本输入”，否则用户无法输入自己的问题;他们被迫使用快速回复选项。

然而，访客的聊天框仍然会说“写消息”，即使他们不能在文本框中输入。

即使用户不能打字，对话也会说“写消息”。

在访问者选择快速回复选项后，他们将无法输入打开的文本来输入任何附加信息，除非你明确告诉他们允许他们用文本回复。

在某些情况下，用户只能发送一条消息。

例如，如果他们说了“你好”，然后想问个问题——他们会在“你好”之后卡住。

最后，如果你没有为一个免费的文本回复打开对话，那么当用户选择一个快速回复并得到一个回复时，聊天就会自动结束。

如果没有设置下一步，聊天将在回复后自动结束。

聊天流页面缺乏目标

乍一看，HubSpot conversation的页面目标选项确实很多，但是，当你试图创建特定于服务或产品的机器人时，你很快就会发现自己陷入了困境。

我们希望有一个特定于视频服务的bot，但我们的常规服务bot保留在其他页面上。事实证明，你做不到。

它应该很简单，URL以“agency.impactplus.com”开头，不包含“video”，但是，没有和选项，只有或。

您也不能瞄准或排除某些国家或IP地址。

如果你只在某些国家或地区做生意，这将非常有帮助。另外，这意味着无论你在哪里，你都应该打开聊天的GDPR设置，因为任何人都可以与你的机器人进行交流。

聊天插件定制非常有限

我还发现聊天工具有限。

它最近更新为移动优化，这是一个很好的改进，但是，你不能延迟聊天机器人或让它出现在特定的滚动深度。

我还希望我们的机器人以一个人(我)的身份出现，这样访客就会知道他们可以通过我们的聊天与一个真实的人交谈，然后让机器人根据这个人的选择来接管。

这不是一个选择。你可以让它作为一个机器人开始，或者欺骗人们认为你的机器人就是你(我不推荐这样做)。

离线设置不适用于实时聊天

还记得我之前提到的，你必须将你的对话发送到一个人或收件箱，否则你将不会收到对话通知吗?

当你这么做的时候，你显然覆盖了你为你的机器人设置的离线消息设置。

一旦一个人被分配到对话中，它就不再是聊天机器人对话，聊天机器人设置也不再适用。这意味着我必须在每天结束时手动设置自己为“离开”，每天早上手动设置自己为“在线”。

单凭这一点也不能解决整个问题。

事实上，HubSpot最终不得不为我们创建一个自定义代码片段，因为为我们的每个机器人设置离线设置是多么困难。他们表示，他们很快就会进行更新，这将帮助所有的聊天流设置尊重整体可用性和工作时间。

在上面你可以看到不那么漂亮的hack，我们必须确保我们不会错过对话，但又不被期望在我们离线时回复。

HubSpot视频在对话中不可用

尽管HubSpot Video几乎在其他地方都存在，但它还没有进入“对话”。

虽然你可以很容易地在电子邮件回复中插入视频，但你还不能在机器人回复中使用它们。

如果你是一个正在进行实时聊天的人，从技术上讲，你可以插入一个视频，但它将以链接文本的形式显示，而不是大多数人习惯的缩略图。

所以，你必须在你的信息中提供足够的信息，让别人点击那个链接。

或者，你可以提前创建包含更多信息的片段，但这些片段也只包括链接文本——目前还没有视频缩略图或链接图像。

HubSpot最近推出了允许附件的更新将被添加到聊天机器人回复中。不幸的是，事实并非如此从技术上讲包括视频。同时，作为视频或pdf添加的附件显示为文件，没有预览图像或缩略图。

上图是聊天回复中的附件和视频。

虽然可以使用图像和gif动画，但它们还不能用于视频。

不能跨聊天流使用消息

当在你的网站上建立多个聊天流时，你会发现一些事情可以在多个机器人中以相同的方式说。

也许是关于如何订阅你的博客或者你的价格信息。

我发现HubSpot对话中最令人沮丧的一点是，你在一个聊天流中创建的内容在另一个聊天流中是不可用的。

这意味着，如果你用问题、快速回复、答案和日历链接构建了一个完整的聊天流，你就不能在另一个机器人中再次使用它。

您可以在新分支的相同聊天流中使用它，但不能在另一个聊天流中使用它。您也不能克隆和编辑消息或回复。

此外，当您将消息分配给团队成员时，您不能对三个所需响应中的每一个都重用消息。

你每次都得重写。我强烈建议打开多个窗口，并准备好复制和粘贴。

片段是全局的和无组织的

许多实时聊天工具的一个常见功能是能够快速插入已保存的对你经常回答的问题的回复。

在HubSpot Conversations中，您使用“snippets”来实现这一点。不幸的是，这并不是使用代码片段的唯一地方。

如果您的销售团队也在使用代码段，那么当您尝试在聊天回复中使用代码段时，您将看到所有这些代码段。由于大多数团队都有多个用户创建代码片段，因此很难快速找到您想要的代码片段(特别是在时间非常重要的实时聊天中)。在对话中通过#快捷方式使用代码段时，代码段工具内建的任何文件夹都不会显示出来。

我们在开始时将每个用于聊天的代码片段命名为“chat”，这使这一点变得更容易。这意味着我们可以键入#chat并开始更容易地找到我们要找的那个。

还值得注意的是，代码片段中的个性化标记在对话中不起作用。

HubSpot对话与其他工具相比有何不同

网站上有很多在线聊天和聊天机器人功能的选择。以下是一些最常见的聊天工具:

Olark(免费-每月12美元)
Pure Chat(免费-每月79美元)
LiveChat(每月$16-149)
SnapEngage(每月60-420美元)
对讲机(每月136美元自订)
漂流(免费-每月1,500元)

当然，有些公司比其他公司更全面、更强大。

除了更多的功能，更昂贵的聊天工具通常带有集成功能。

虽然像Conversations这样的免费工具是一个很好的开始，但当涉及到与客户和潜在客户的1:1对话时，你想要整合你的联系人数据库。

否则，你就失去了与潜在客户建立关系的机会，而且你可能会让客户觉得你不够关心他们，不知道他们是谁。

“我们最喜欢的是对话与HubSpot生态系统的原生整合。市场上还有更多更成熟的工具，但价格太高了，尤其是对于一家已经投资HubSpot的公司来说，所以使用这些工具是有意义的。”-布莱恩,LeimoneHubSpot Conversations的用户和首席执行官ν

你应该使用HubSpot对话吗?

那么，结论是什么?自从这个工具发布以来已经超过18个月了，虽然这个工具已经有了一些重要的更新，但是它仍然缺少一些非常重要的组件来实现真正优化的会话策略。

如果你已经是HubSpot用户，你可能会想看看HubSpot对话工具，特别是如果你刚刚开始你的会话营销和销售旅程。

如果你想要一个免费的工具，并且刚刚起步，我建议你看看HubSpot Conversations，并将其与其他可用的免费选项进行比较。

然而，如果您正在寻找一个真正强大的聊天解决方案，您可能想要寻找一个集成但具有更全面功能的工具。